Mientras algunas empresas se plantean aún sobre la omnicanalidad (qué es y cómo aplicarla), otras ya saben que se trata precisamente de la respuesta a cómo deben ser hoy las interacciones entre clientes y empresas. El panorama actual es así: la implantación de los canales digitales ha generado un periodo de transformación intenso en la comunicación entre empresas y clientes. Inmediatez y sencillez son las dos palabras clave que dan forma a las expectativas de los clientes y a las que las empresas se han visto obligadas a responder.
La estrategia omnicanal u omnichannel se ha convertido así en una de las herramientas clave para garantizar una experiencia de usuario extraordinaria que convierta y fidelice. Analizamos la omnicanalidad: qué significa, ventajas de la y algunos consejos básicos sobre cómo aplicarla.
La omnicanalidad es una estrategia de atención y comunicación con el cliente que tiene en cuenta la existencia de diferentes canales para las interacciones (email, redes sociales, sitio web, etc.) y trata de unificar las acciones en todos ellos.
Actualmente, existen múltiples canales de interacción con el cliente, entre los que destacan las páginas web, los locales físicos, las redes sociales, o el chat automatizado en WhatsApp, entre otros muchos.
Principales diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad
Hace tan solo 15 años, un cliente tenía habitualmente una media de dos interacciones con una empresa antes de comprar un producto. Hoy, los consumidores cuentan con entre 6 y 7 interacciones con una marca antes de decidirse, según publica Marketing Week.
A la vista de estas evidencias, las empresas deben estar preparadas para interactuar con los consumidores donde y cuando ellos lo requieran. Siguiendo este paradigma, hay dos modelos para resolver esta encrucijada:
La multicanalidad, concepto anterior a la omnicanalidad, supone que la empresa esté presente en diferentes canales (redes sociales, tiendas físicas, servicio de atención telefónica…). Desde ellos, guía a cada prospecto para convertirse en cliente.
La omnicanalidad tiene en cuenta estos canales pero trabaja para unificar la atención en todos ellos. Trata así de construir una relación personalizada con cada prospecto, adaptándose a sus necesidades a través de los diferentes canales.
Un ejemplo: si una persona se pone primero en contacto con la marca en redes sociales y después escribe por WhatsApp, las empresas con omnicanalidad son capaces de detectar que se trata de la misma persona y le ofrece un servicio continuado (no le hará repetir sus datos, le ofrecerá productos similares o complementarios a los que ya ha consumido o por los que ya ha mostrado interés…).
Así, en la definición de omnicanalidad, la clave es la coherencia y unificación de mensajes a través de los diferentes canales.
Ventajas de la omnicanalidad
Aumentar ventas
Las empresas con omnicanalidad potente ven un aumento en sus cifras de negocio anuales del 9.5%, en comparación con aquellas que apenas han invertido en desarrollar su omnicanalidad, que crecen un 3.4%, según Digital Commerce 360.
Retención de clientes
La retención de clientes en empresas con estrategias de omnicanalidad aumenta hasta el 89%, frente a la media del 33% en compañías que no tienen en cuenta esta estrategia, siguiendo datos de Aberdeen Group.
Branding
La creación de un mensaje coherente a través de los diferentes canales supone el impulso a la imagen de marca y la confianza que pone el cliente en los productos o servicios de la empresa.
Productividad
Una vez implantada en las prácticas de la empresa, la omnicanalidad permite procesos más eficientes, ya que se instalan procesos reiterativos y un mayor control sobre las interacciones con los usuarios. Además, las estrategias omnichannel pasan a menudo por automatizar las conversaciones a través de bots, y entre los beneficios de los chatbots se encuentra el aumento de la productividad.
Reunión de información
El seguimiento de los clientes permite comprender mejor sus necesidades, además de reunir datos sobre sus preferencias, para ofrecerle productos, servicios u ofertas personalizadas.
En Conclusión…. En una época en la que el mundo offline y el online se entrecruzan, los clientes buscan una experiencia en la que ambos mundos se coordinen a la perfección.
La experiencia omnicanal le ofrece al cliente una experiencia fluida y personalizada que aumentará su fidelización en tu tienda y, por tanto, tus conversiones.
Una estrategia omnicanal, puede significar un gran cambio para tu empresa por eso te aseguramos que merece la pena. Contactanos para una asesoría personalizada.
Comunícate con uno de nuestros asesores, para ayudarte a construir e implementar el mejor plan estratégico y tecnológico, según tus necesidades.